«Молчание не всегда золото»

Работа с отзывами.

Если Вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется 6 своим близким друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6000 пользователям - Джеффри Бэзос, основатель Amazon.com

«Молчание не всегда золото»

Работа с отзывами.

Здравствуйте! В нашей работе мы часто сталкиваемся с клиентами, которые пытаются создать положительный имидж компании в интернете, но у них это подчас не получается. Затем они идут в SMM-агентство, где выясняется, что создать положительный имидж компании, имея сотни негативных отзывов, просто невозможно!

И действительно, отрицательные отзывы в социальных сетях распространяются удивительно быстро. Почему так происходит? Это обусловлено тем, что Интернет позволяет мгновенно обмениваться информацией. По статистике, две трети покупок совершаются с предварительным просмотром отзывов о бренде в интернете. Поэтому в основе создания положительного образа компании лежит не только генерация положительных отзывов, но и своевременное реагирование на негативные.

Если клиент доволен услугой или сервисом, он не станет размещать положительные отзывы после каждого взаимодействия с продуктом, но если вдруг его что-то не устроит, вы получите ряд отрицательных отзывов: на официальном сайте, на специализированных форумах и социальных сетях потребителя. К тому же люди склонны преувеличивать недостатки продукта, чтобы выглядеть гораздо убедительнее. Это волна отрицательных отзывов может разрастаться до чудовищных размеров, и при этом совершенно необязательно, что эти отзывы будут иметь под собой реальную основу.

Многие считают, что в такой ситуации нужно просто удалять негативные отзывы. Однако такие меры малоэффективны и порой имеют обратный эффект. Реакция пользователя, комментарий которого был удален, может быть не предсказуема. Скорее всего, он увеличит свою агрессию и начинает размещать новые негативные отзывы, обвиняя вас во лжи и непрофессионализме. Затем пользователь переместится на посторонний ресурс, где возможность удалить отзыв будет минимальной.

Для поддержания имиджа бренда мы предлагаем своим клиентам услугу абонентского SMM-сопровождения.

Прежде всего, услуга включает в себя качественный мониторинг упоминаемости бренда/продукта, который выявит всю совокупность отрицательных, нейтральных и положительных отзывов, а также их локализацию. Отслеживание отзывов происходит в онлайн режиме, что позволяет оперативно реагировать на негативные отзывы. С помощью систем мониторинга происходит выявление наиболее активных пользователей, источников и онлайн-сообществ.

Основная задача заключается в нейтрализации отрицательных отзывов - выявление их причин, устранение и вытеснение с топовых позиций нейтральными или положительными отзывами. Для этого мы привлекаем специалистов отдела SERM, которые проводят мероприятия по снижению позиций негативных отзывов в поисковой выдаче.

Порой авторами негативных отзывов могут быть не только недовольные сотрудники или клиенты, но и ваши конкуренты. Такой вид негатива называется направленным и считается самым сложным в обработке. Это связанно с тем, что ваши конкуренты так же руководствуются seo-данными и имеют опыт «черного пиара».

Черный PR - это искусственная генерация негатива в адрес компании с целью подрыва ее репутации.

Вычислить злоумышленников нам помогает маркетинговый и семантический анализы. На этапе маркетингового анализа мы отслеживаем время появления негативных отзывов, а с помощью семантического анализа отслеживаем идентичные сервера.  Если этого становится недостаточно, вычисление конкурентов происходит вручную. Обычно такие пользователи плохо идут на контакт и не оставляют персональных контактов. Если вы обратитесь к ним для разъяснения деталей, они не дадут точного ответа, и их будет легко поймать на лжи.

Остальные негативные отзывы будут являться естественно-конструктивными. Такие отзывы подразумевают, что клиент описывает реально существующие проблемы. В таком случае мы выясняем причину появления недовольства и передаем ее клиенту. С целью повышения лояльности бренда мы благодарим каждого пользователя за оставленный отзыв и извиняемся за доставленные неудобства. Если претензия предъявлена к качеству товара – описываем и доказываем с помощью объективных фактов, что продукт производится из качественных материалов и собирается квалифицированными специалистами. Если к цене – описываем факторы, формирующие цену.

Еще в интернете присутствует особый вид пользователей «тролли»1. Они распространяют большое количества негатива ради развлечения, реальные заслуги или ошибки вашей компании им абсолютно безразличны.

При работе с «троллем» мы не ввязываемся в спор, а начинаем обсуждение от третьего лица: авторитетные участники группы, агенты влияния или лояльные пользователи, с которым мы начинаем сотрудничество.

При управлении отзывами потребителей нам важно создать позитивную среду, которая включает в себя присутствие в онлайн-сообществе официальных представителей компании. Такие пользователи отвечают на вопросы и решают проблемы, проводят инструктаж по использованию сложных товаров.

В заключение хотелось бы сказать, если в интернете присутствует большое скопление негатива, стоит обратить внимание на их истинную причину.

У Вас еще остались вопросы по SMM? Ответы на них можно найти в следующих статьях:
Управление репутацией    Управление репутацией работодателя    Мониторинг упоминаний     Агент влияния     Брендинг в соцсетях

Поделиться: Vkontakte Twitter FaceBook
Автор
Алексей Владимирович
генеральный директор

Тролль — это провокатор, который питается эмоциями оппонента и его обратной реакцией.

Присоединяйся к нам!